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vendredi 28 juillet 2017

Interactivité 2012 des sites Web des communes wallonnes

64% des communes proposent la commande en ligne de documents administratifs. Mais globalement, l'AWT constate que les services administratifs en ligne stagnent. L'identification du citoyen en ligne par l'e-ID est proposée par 21% des communes. Les usages mobiles se développent
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Mis à jour le 12/06/2012 | Imprimer | Envoyer
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Une progression non homogène en matière d'interactivité

Les meilleurs sites en termes d'interactivité sont: Waterloo, Andenne, Ottignies-Louvain-la-Neuve, Eghezée, Rixensart, Anderlues, Chaudfontaine, Marche-en-Famenne, Nivelles et Huy.

Le score interactif moyen des sites Web communaux wallons est de 34%. Si la moyenne générale n'a pas évolué dans ce domaine, 49 communes ont quand même progressé d'au moins 10 points et 13 communes ont même progressé de plus de 25 points: Awans, Boussu, Chiny, Fauvillers, Fléron, Hamoir, Lessines, Lontzen, Olne, Quaregnon, Remicourt, Saint-Georges-sur-Meuse et Visé. 22 sites ont progressé d'au moins 2 catégories et 52 sites ont progressé d'une catégorie.

Catégorisation du score d'interactivité des sites communaux et évolution 2009/2012
Catégorisation Nombre de communes Pourcentage de communes
2012 2009 2012 2009
Très bon 4 9 1% 3%
Bon 57 48 22% 18%
Moyen 101 147 39% 56%
Faible 90 51 34% 20%
Très faible ou inexistant 10 7 4% 3%

Interactions et réactivité aux demandes par mail

59% des sites communaux contiennent un formulaire de contact avec les services administratifs. En-dehors de la commande en ligne de documents, les principales interactions proposées sur les sites communaux sont les suivantes.

Taux de communes en fonction des interactions proposées autres que la commande de documents
Principales interactions proposées au citoyen
hors demande en ligne de documents administratifs
Taux 2012 Taux 2009 Taux 2007
Lettre d'information/newsletter 33% 29% 27%
Ajout d'événements dans l'agenda 33% 29% 15%
Liens et coordonnées dans le répertoire des associations 23% 23% 4%
Espaces de publication citoyens (blogs) 22% nc nc
Insertion d'entreprises dans le guide des commerces 21% 18% 4%
Messagerie SMS 6% 8% 4%

Un mail a été envoyé le 7 décembre 2011 au service population des communes afin de tester leur réactivité face à une demande-type d'un citoyen. 94% des communes y ont répondu (contre 91% en 2009 et 81% en 2007), dont 80% le jour même (51% seulement l'avaient fait en 2009). La progression est donc notable.

69% des sites communaux proposent une adresse e-mail dès la page d'accueil, en plus d'un numéro de téléphone et de l'adresse de la maison communale. Pour les autres, il faut naviguer dans les pages concernant les services communaux. Pour 18% des sites, il faut se contenter d'un formulaire de contact, ce qui oblige le visiteur à trouver l'adresse e-mail par un autre biais que le site. La tendance constatée est de rendre invisible les adresses e-mail du personnel, notamment pour éviter le spam.

Quelques communes ont un agent virtuel, mais on ne retiendra que celui de Waterloo en termes de performance. Cela permet d'avoir un guichet virtuel, accessible 24 heures sur 24.

Des services administratifs en ligne encore trop rares

Les e-services administratifs stagnent. Cela peut s'expliquer en partie par le fait que de nombreuses communes viennent de mettre en ligne une nouvelle version de leur site et n'ont pas encore eu le temps d'achever leur module d'e-services. Il est généralement annoncé dans ce cas. Le taux de e-services opérationnels devrait donc progresser pour la prochaine enquête.

64% des communes proposent des services administratifs en ligne. 57% des communes proposent des formulaires électroniques fonctionnels permettant la commande directe de documents d'état civil/population. 7% des communes offrent une option minimaliste via la demande de documents par e-mail, éventuellement en joignant un document téléchargé complété.

Dans l'attente d'un véritable module d'e-services en liaison avec leur administration, quelques communes indiquent le lien du portail fédéral vers l'application du registre national, lequel permet d'obtenir quelques documents. En dehors du fait que la procédure d'accès y est complexe (installer les logiciels nécessaires, avoir sa carte d'identité électronique, connaître son code pin, se procurer un lecteur d'e-id et l'installer ou faire une demande de token, etc.), cela a le mérite d'informer les usagers sur les ressources disponibles en ligne sans une implication directe de l'administration communale. Mais cette offre limitée ne peut suffire que temporairement en matière d'e-services proposés au citoyen.

Voici les principaux documents que l'on peut commander en ligne auprès des communes.

Taux de communes proposant la commande en ligne en fonction des documents proposés
Principaux documents pouvant être
commandés en ligne
Tous sites
communaux
Sites communaux
avec e-services
Composition de ménage 58% 90%
Certificat de nationalité 58% 90%
Certificat de résidence 56% 88%
Extrait d'acte de mariage 55% 86%
Extrait d'acte de naissance ou de décès 54% 85%
Extrait d'acte de divorce 52% 81%
Certificat ou demande de permis d'urbanisme 10% 15%
Formulaire d'autorisation parentale 9% 14%
Extrait du casier judiciaire, certificat de moralité 6% 9%
Extrait cadastral 5% 8%

Parmi les autres procédures administratives proposées en ligne, on retiendra aussi:

    • les formulaires en rapport avec l'environnement, qui se sont beaucoup développés depuis 2009: demande d'abattage ou d'élagage d'arbres, d'intervention du service travaux, d'éclairage public, de raccordement à l'égoût, de nettoyage d'avaloirs, de collecte de déchets verts, de placement de conteneurs, etc.;
    • les demandes d'occupation de la voie publique, d'autorisation de manifestation, de réservation de salle communale, de dérogation pour heure tardive, d'affichage publicitaire, etc.
    • les formulaires de dernières volontés, don d'organes, etc.
    • les formulaires liés à un changement d'adresse (demande de raccordement à une infrastructure communale, de transfert de compteurs d'eau, etc.)
    • les déclarations en rapport avec les taxes communales (animaux, piscine, etc.).

L'identification du citoyen en ligne par l'e-ID progresse lentement: 21% des communes la proposent (contre 19% en 2009 et 3% en 2007). Cela représente 37% des administrations communales qui permettent la commande en ligne de documents. 18% des communes proposent l'identification via login et mot de passe, et 25% le font via un formulaire avec des champs obligatoires à remplir, dont le numéro de registre national.

Si beaucoup de communes proposent au moins deux de ces moyens d'identification, on regrettera que:

  • un quart des communes obligent le citoyen à remplir le même formulaire à chaque demande, d'où l'intérêt d'opter plutôt pour le login/mot de passe ou l'e-ID;
  • 5% des communes (13 communes) ne proposent qu'un formulaire à remplir simplement avec son nom et son adresse, sans obligation d'inscrire le numéro de carte d'identité ou de registre national, ce qui ne permet pas de garantir que la demande a été effectuée par la personne concernée;
  • 9 communes imposent la carte d'identité électronique comme unique moyen d'identification, ce qui n'est pas recommandé, tous les citoyens ne disposant pas de lecteur d'e-ID.

32% des communes wallonnes offrent le paiement par virement pour les services en ligne (soit la moitié de celles qui permettent la commande en ligne de documents). 7 communes proposent aussi le paiement en ligne sur leur site Web, chiffre qui n'a pas évolué depuis 2009. Certes, pour 8% des communes, tous leurs documents pouvant être commandés en ligne sont gratuits. Mais on déplore que 22% des communes obligent le citoyen à se déplacer au guichet pour retirer tout document payant commandé en ligne, soit environ un tiers de celles qui permettent la commande en ligne!

16% des communes permettent au citoyen de suivre, étape par étape via le site, l'état d'avancement de sa commande en ligne de document. Plus d'une commune sur 5 envisagent de permettre ce suivi dans un avenir proche. 37% des communes informent le citoyen par e-mail de la disponibilité des documents commandés. 2 communes proposent même l'envoi d'un SMS (Crisnée et Ottignies-Louvain-la-Neuve).

Certains sites, comme Chaudfontaine, permettent de personnaliser la navigation dans le site et de sélectionner les informations favorites. Par exemple, on peut accéder à l'état des pesées de son conteneur à puce ou suivre l'état d'avancement de sa demande de permis d'urbanisme. La page personnelle contenant les infos sélectionnées sera mise à jour automatiquement en fonction des modifications effectuées sur le site. La création d'un tel profil peut piloter aussi l'envoi sélectif de sms ou de mail pour communiquer en urgence une information prioritaire.

La présence en interne d'un Webmaster, que ce soit à temps plein ou à temps partiel, a une influence significative sur la présence et la qualité des e-services sur le site communal. En effet, si 55% des communes n'ayant pas de Webmaster en interne proposent des e-services administratifs sur leur site, le taux monte à 73% pour celles qui ont un Webmaster à temps partiel et même 82% pour celles qui en ont un à temps plein.

Multiplication des canaux d'interaction sur le Web

La progression la plus marquante se trouve dans les possibilités offertes au citoyen d'interagir directement via plusieurs canaux (par exemple via Facebook, Twitter, à partir d'un terminal fixe ou mobile), mais ces pratiques sont encore trop rares.

Médias sociaux et partage de contenu

6% des communes wallonnes sont présentes sur un ou plusieurs médias sociaux de manière active. Avoir une page officielle sur des médias sociaux permet de rassembler les citoyens et visiteurs au sein d'un même espace où il leur sera possible de se rencontrer et d'échanger des propos concernant la commune. Promotion d'événements locaux, de visites guidées, d'entreprises locales, de produits locaux, d'artisans, de patrimoine local, mais aussi partage d'informations et de photos sur la commune, ou encore mini-sondages, la présence sur les réseaux sociaux est un plus par rapport au site Web "classique".

Mais cela doit s'inscrire dans une stratégie de communication globale de la commune. Une ou plusieurs personnes doivent être désignées pour alimenter régulièrement le contenu de la page officielle, contenu que les communes ne peuvent par ailleurs pas modérer sur les réseaux sociaux. Mais c'est un bon moyen pour les mandataires d'avoir un retour sur les actions menées et les préoccupations de leurs citoyens. Les réseaux sociaux constituent désormais une part importante dans le trafic d'un site web. Inciter les internautes à partager votre contenu ne demande pas d'investissement, mais peut apporter beaucoup de visibilité. En outre, cela améliore le référencement du site.

Ces communes proposent aussi de partager via les médias sociaux des contenus du site Web officiel. Les contenus sont ainsi partagés directement par les internautes via des boutons spécifiques. 42% des sites proposent l'envoi de contenu par e-mail.

Lorsque la contribution active du citoyen est demandée, le contenu est davantage diffusé car le citoyen est motivé à l'idée de partager ses intérêts et préoccupations sur les réseaux sociaux. Les pages officielles des communes sur Facebook sont pour la plupart bien alimentées par la commune, mais peu partagées et commentées, contrairement aux informations partagées par les citoyens sur les réseaux sociaux ou aux pages Facebook émanant de citoyens, collectifs, associations, etc.

Web TV, Web radio et capsules MP3

7 communes ont une Web TV: Andenne, Blégny, Comblain-au-Pont, Crisnée, Villers-la-Ville, Wavre et Waterloo. Les contenus audio et vidéo présentent des avantages par rapport aux textes, mais ils demandent un savoir-faire pour être efficaces, notamment pour maintenir le niveau d'accessibilité du site. La plateforme de diffusion choisie doit permettre de sous-titrer les vidéos. L'idéal est de pouvoir permettre aux citoyens d'alimenter la Web TV directement, mais cela nécessite de désigner une personne responsable de la validation des vidéos "amateurs" avant leur diffusion.

On citera aussi Orp-Jauche qui, depuis peu, a une Web radio diffusant les infos communales. A l'instar de Namur et d'Andenne, une commune peut aussi proposer un ensemble de capsules permettant de découvrir son patrimoine grâce à un lecteur MP3. Les endroits à fort potentiel touristique sont alors numérotés sur un plan, et le visiteur doit déclencher la lecture de la capsule audio-guide possédant le même numéro.

Smartphones et tablettes

L'AWT a testé l'affichage des sites communaux sur des terminaux mobiles (iPhone et Androïd).

Il en résulte que:

  • pour 92% des communes, le site ne comporte pas d'optimisation pour l'usage sur mobiles, mais est néanmoins lisible, sans pour autant être facile ou agréable à utiliser;
  • pour 4% des communes, il existe une version spécifique du site pour mobiles. Celui-ci a été optimisé au niveau de la mise en page et du contenu. Il s'agit d'Amay, Chaudfontaine, Hannut, Jodoigne, Andenne, Eupen, Vielsalm et Villers-la-Ville. Les 4 dernières proposent en outre un lien vers la version complète du site. Villers-la-Ville développe actuellement une version mobile en partenariat avec Anysurfer afin de garantir l'accessibilité à tous les internautes, y compris les malvoyants;
  • 4% des communes ont un site illisible ou très difficilement lisible sur un smartphone.

La version spécifiquement mobile d'un site communal reprend généralement les infos pratiques les plus demandées. Ainsi, le site "mobile" d'Andenne, qui fut le premier développé par une commune wallonne, reprend les dernières actualités, un agenda ciblé des 15 prochains jours, de même que les horaires des parcs à conteneurs, le calendrier de ramassage des déchets, les horaires de l'administration et des permanences, les principales procédures (obtention de cartes d'identité) et les mails et numéros des employés, associations et clubs sportifs, qui peuvent être composés sur un smartphone. L'adresse est géolocalisable et un itinéraire peut être calculé.

Des nombreuses communes proposent des balades créées par des offices du tourisme, lesquelles peuvent être visionnées sous plusieurs formats (y compris 3D), imprimées et  importées sur un smartphone ou un GPS. Fierté des sites Web dédiés au tourisme, ces possibilités ne sont pas suffisamment valorisées sur les sites communaux, hormis sur celui d'Andenne.

Andenne propose également des informations pour les tablettes tactiles. Ce support est encore ignoré par les autres communes. Sur le site d'Andenne, on peut télécharger une version eBook des principaux sites Web andennais sous forme de guide communal. Un moyen aisé d'avoir toujours accès aux principales infos de la commune sans connexion Internet. Ce guide est mis à jour régulièrement.

Applications mobiles

Le développement d'applications mobiles n'en est qu'à ses balbutiements dans les communes wallonnes. Développer une application mobile doit être justifié par des besoins spécifiques. Prévoir une version mobile du site est sans doute une alternative suffisante car elle tire un parti immédiat du site Web classique et s'adapte facilement aux principales plateformes mobiles (iOS, Androïd et Windows Mobile). Toutefois, à la différence d'un site optimisé pour le mobile, une application permet de bénéficier de manière optimale de la technologie embarquée du smartphone (GPS, lecteur multimédia, navigation intuitive, rapidité, accéléromètre).

Waterloo va lancer sa propre application smartphone. Elle permettra de se situer et de trouver tous les endroits intéressants à proximité. La commune a lancé un appel d'offres pour cet outil de géolocalisation qui permettrait de mettre en évidence les divers sites touristiques, hôtels, restaurants, commerces, etc. Cette application pourrait aussi concerner les communes voisines de Lasne, La Hulpe, Braine-l'Alleud et Genappe.

Nivelles va également lancer une application gratuite de géolocalisation pour mobiles dont la vocation dépassera les objectifs touristiques. En plus de se localiser par rapport aux bâtiments et parkings publics, elle proposera des actualités et un système d'envoi et de partage de photos. Ainsi, par ce biais, on pourra communiquer aux services communaux concernés des photos d'incivilités (tags, dépôts clandestins, etc.) afin d'engager la procédure visant à les faire disparaître.

Via un smartphone, une commune peut également utiliser la réalité augmentée pour découvrir son patrimoine. Le principe de réalité augmentée permet d'enrichir l'expérience du visiteur en proposant des contenus associés à ce qu'il est en train de regarder. Un smartphone peut alors se transformer en guide touristique. Andenne propose ainsi une application pour smartphone permettant de visualiser les descriptions des différents lieux ou monuments, simplement en les scannant avec la caméra du mobile.

QR codes et NFC

En matière de tourisme, les communes wallonnes font un usage croissant des TIC. Sur les panneaux d'informations situés au cœur des villes et villages reprenant les éléments du patrimoine, on peut désormais trouver des QR codes et/ou des balises NFC qui permettent d'accéder directement à des informations sur son smartphone. Floreffe en propose depuis plus de 2 ans. Depuis, dix autres communes le font également, en collaboration avec leur maison du tourisme et le CGT (Commissariat Général au Tourisme). Une trentaine d'autres ont décidé d'en déployer au plus vite. Cette pratique va clairement s'étendre.

Toutefois, un QR code qui renvoie seulement vers un site Web traditionnel apporte une valeur ajoutée médiocre si le contenu n'est pas optimisé pour les smartphones. Par ailleurs, pour s'assurer que la lecture de ses QR codes soit un succès, la commune doit idéalement veiller à ce que la zone où se trouve un QR code soit couverte par une connexion WiFi gratuite. L'usage de la 3G est évidemment possible, mais beaucoup de personnes désactivent encore la transmission de données pour limiter leurs coûts de téléphonie mobile. 

D'après le fournisseur wallon iBeaken, en Europe, 8% seulement des personnes qui accèdent au contenu visé passent par le scanning des QR codes, tandis que 75% des personnes utilisent l'adresse du site. Cette dernière reste donc un must en matière de communication. Les communes et leurs offices du tourisme doivent donc assurer davantage la promotion de leurs QR codes, y compris en mettant en valeur leur existence et leur fonctionnement sur le site officiel.

Andenne propose sur son site de scanner des QR codes utiles pour accéder à du contenu pour mobiles. Par exemple, en fonction de ce que l'internaute recherche, il peut identifier un responsable/employé communal, obtenir ses coordonnées téléphoniques et e-mail, et charger le tout immédiatement sur son smartphone. Eventuellement, il pourra même se situer sur une carte et tracer ainsi son chemin jusqu'au service en question.

Un autre usage intéressant concerne les événements. Scanner le code QR sur le site permettra d'enregistrer un événement directement dans l'agenda de son téléphone. D'autres communes mettent un QR code sur leur site, mais il n'a été possible de les "flasher" qu'après impression de la page Web les contenant. En effet, des problèmes de luminosité d'écran ou de taille du QR code à l'écran rendent parfois difficile son utilisation à partir de sites Web. Les QR codes sur sites Web sont donc à réserver pour des usages bien spécifiques. Il est préférable de les placer sur des supports plus adéquats (brochure, site ou monument remarquable, office du tourisme, etc.).

E-democratie et e-participation citoyenne

Un quart des communes wallonnes donnent aux citoyens la possibilité d'interpeller le Conseil communal via leur site Web (contre 20% en 2009 et 3% en 2007). A l'exception des médias sociaux (6%) et des e-services administratifs (64%), les communes exploitent peu les opportunités du Web 2.0 en termes d'e-participation citoyenne et démocratique.

L'e-participation citoyenne permet de renforcer les liens sociaux (entre citoyens ou entre citoyens et acteurs locaux) par la valorisation d'un territoire, de ses habitants et des initiatives locales, mais elle peut également accroître l'implication des citoyens dans les actions et débats politiques. Les seules initiatives trouvées sont des Web TV et des blogs issus en majorité d'acteurs associatifs locaux ou de citoyens particulièrement dynamiques en la matière. Les communes se contentent d'informer et diffuser de l'information, mais plus rarement de consulter leurs citoyens ou de débattre avec eux (par exemple via des avis d'enquêtes publiques ou des possibilités d'interpellation du Conseil via le site, des sondages sur Facebook, la participation à un forum, etc.).

On peut évidemment se demander si cela doit se développer seulement à l'initiative des communes. En 2011, les citoyens islandais étaient appelés à participer directement, via Facebook ou Twitter, à l'élaboration de leur Constitution. Le résultat fut décevant: seulement 1,1% de la population avait posté des commentaires et 0,1% des propositions. D'autres initiatives ont vu le jour en France sous l'impulsion de pouvoirs publics (par exemple le projet Dream dans le Nord-Pas-de-Calais), mais là aussi la mobilisation est faible. Cependant, lorsqu'il y a une contribution active du citoyen, cela fonctionne mieux. Le citoyen se sent davantage concerné et il a spontanément envie de s'impliquer davantage dans la démocratie communale. On constate ainsi une dynamique de formation de collectifs citoyens sur la toile. Les mobilisations sur le Web naissent spontanément, de façon imprévisible et auto-organisée. Les pouvoirs publics et les communes peuvent valoriser et/ou faciliter ces initiatives d'e-démocratie participative, mais difficilement les initier.

Le rôle des pouvoirs publics en la matière sera notamment d'investir massivement dans les services intelligents basés sur le Crowdsourcing et l'Open Data. En effet, le croisement des données directement issues des gens (par exemple via les smartphones ou des capteurs intelligents) avec les gisements de données publiques, ouvre des perspectives nouvelles pour la création de services personnalisés et à haute valeur ajoutée, par exemple en matière de santé, de gestion des crises, de services à la personne, etc. Trois communes belges investissent ce nouvel espace démocratique: Bruxelles, Gand et Uccle. Elles mettent à disposition des données publiques, sous forme de listes brutes sur un site Web (par exemple à Bruxelles, le parcours BD, les bibliothèques, toilettes publiques, parkings, distributeurs de billets et installations sportives), ou d'applications utilisant ces données (par exemple pour Uccle, une carte dynamique des travaux en cours ou à venir, tous intervenants inclus). Il s'agit de données facilement réutilisables à caractère géographique (coordonnées GPS). Citoyens et entreprises peuvent alors créer des applications (commerciales ou non) au départ de ces données.

La gouvernance citoyenne est également un volet important des "smart cities", ces "villes intelligentes" implantant des réseaux locaux de communication et reliant les infrastructures pour améliorer la qualité de vie de leurs citoyens dans des domaines divers. La participation du citoyen, qui peut notamment faire état de besoins et informations utiles en direct via son smartphone, est essentielle pour le bon fonctionnement d'une ville "intelligente". La création de ces écosystèmes d'innovation grâce aux TIC doit se faire avec la contribution des acteurs locaux. Cette évolution anticipe la ville du futur dans son fonctionnement avec et pour les citoyens. Plusieurs villes européennes ont déjà développé une vision "smart cities", réalisant des projets intelligents durables dans des domaines tels que l'e-santé, la mobilité, la gestion des bâtiments et de l'énergie.

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