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mardi 26 septembre 2017

Interactivité et efficacité dans le processus de vente 2012 des sites d'e-commerce wallons

L'interactivité d'un site et son efficacité comme support de la vente en ligne sont pratiquement indissociables. A peine 34% des sites analysés atteignent un score satisfaisant d'interactivité, tandis que 36% sont jugés (moyennement) efficaces en ce qui concerne le support à la vente en ligne
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Mis à jour le 12/06/2012 | Imprimer | Envoyer
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Remarque importante. Devant l'impossibilité d'analyser toutes les pages de tous les sites considérés, l'AWT a examiné la page d'accueil et, chaque fois que cela a été possible, une page fonctionnelle essentielle à savoir celle du catalogue des articles avec ou sans possibilité de commande. Une fois encore, l'objectivité absolue est impossible, mais les constats n'en sont pas moins pertinents.

Critères relatifs à l'interactivité dans le processus de vente

A côté de l'ergonomie et de la richesse informationelle, l'AWT a également évalué les possibilités d'interaction entre l'internaute et le site qu'il visite. Rappel des achats ou consultations précédents, propositions d'achats pour des articles associés, propositions sur base des produits achetés par des internautes au profil semblable, sont des exemples de pratiques améliorant le dialogue entre l'internaute et le site.

Ces interactions sont le plus souvent supportées par des formulaires qui permettent de rechercher des informations, d'encoder des références et des adresses ou encore de compléter des bons de commande. Elles doivent être fluides et peu contraignantes pour le visiteur. Lorsque les informations à fournir sont trop nombreuses ou que leur encodage devient fastidieux, la sanction est immédiate: dans 80% des cas, l'internaute abandonne le site.

L'AWT a ainsi notamment vérifié (dans la mesure du possible) si:

  • une même information ne fait pas l'objet d'encodages multiples;
  • les champs pour encoder l'information sont clairement identifiés;
  • toute erreur d'encodage est signalée, expliquée et, surtout, peut être corrigée sans recommencer l'encodage depuis le départ.

Plus largement, des critères tels que les facilités offertes pour interagir avec les réseaux sociaux, participer à des forums, accéder à des applications mobiles ou encore pour s'abonner à un flux RSS sont également prises en compte. Ces critères relatifs à l'interactivité sont applicables à tous les sites, qu'ils soient marchands ou non.

Liste des principaux critères relatifs à l'interactivité appliqués aux 222 sites d'e-commerce des entreprises wallonnes déclarant vendre en ligne en 2011. Attention: lorsqu'un critère n'est applicable qu'à une partie des 222 sites de l'échantillon, le pourcentage est calculé sur la population de référence des sites auxquels ce critère est applicable
Principaux critères relatifs à l'interactivité appliqués aux sites d'e-commerce Pourcentage des sites
renontrant le critère
Encodage unique des informations demandées 99%
Possibilité de saisie au moyen du clavier dès le premier champ sans clic préalable (applicable à 86% des sites analysés) 8%
Présence de signes distinctifs sur les champs obligatoires (applicable à 86% des sites analysés) 79%
Impossibilité de valider les informations tant que les champs obligatoires ne sont pas correctement remplis (applicable à 86% des sites analysés) 94%
Explication des problèmes en cas de non validation des informations encodées (applicable à 82% des sites analysés) 83%
Pas de perte de données en cas de retour arrière ou de problème (applicable à 85% des sites analysés) 51%*(insuffisant même si >50%)
Diffusion de contenu via les médias sociaux 29%
Partage d'information via blog, forum, etc. 14%
Présence d'un flux RSS 9%
Présence d'un moteur de recherche interne au site 46%
Présence d'une application mobile interne 3%
Existence d'une version spécifique du site adaptée à la consultation des terminaux à écrans de faible taille 2%

Score intermédiaire pour l'interactivité des sites

Score intermédiaire d'interactivité des sites e-commerce des entreprises wallonnes
Evaluation Sites
analysés
Très bon site 2%
Bon site 12%
Site moyen 20%
Site faible 18%
Site très faible 37%
Pas de site ou site non public 11%

Constats en matière d'interactivité des sites wallons d'e-commerce

Points positifs

L'AWT retient essentiellement les points positifs suivants:

  • les internautes ne doivent plus encoder leurs informations à de multiples reprises;
  • la présence de champs obligatoires est clairement signalée et l'impossibilité de valider les opérations sans les remplir correctement est expliquée dans la plupart des cas.

Points à améliorer

Au niveau des améliorations possibles, l'AWT insiste sur les constats suivants:

  • la possibilité de saisie et de navigation dans le formulaire en utilisant seulement le clavier n'est présente que dans 8% des cas;
  • la moitié des sites perdent les données encodées mais non validées en cas de retour arrière, ce qui augmente l'effort demandé à l'internaute pour mener à bien sa commande;
  • la possibilité de suivre les sites au moyen d'un fil RSS ou encore de participer à des forums/blogs ouverts sur ces sites est encore trop peu répandue;
  • l'absence de version mobile des sites d'e-commerce empêche les internautes mobiles de choisir librement le terminal à partir duquel ils vont surfer sur le site et éventuellement faire un achat en ligne, ce qui représente une contrainte inutile.
  • La diffusion de contenu vers les médias sociaux est insuffisante pour créer une communauté autour des produits/services vendus en ligne.

Critères relatifs au support de la vente en ligne

Les acheteurs en ligne deviennent des "consomacteurs". Ils veulent de plus en plus de confort pour préparer leurs achats (comparatifs de produits, avis consommateurs, catalogues ultra détaillés, simulations, etc.). Ils veulent aussi le meilleur prix et une livraison rapide là où ils le souhaitent, chez eux, au travail ou dans un point relais. Il n'est pas aisé pour une entreprise wallonne de répondre à toutes ces exigences, car le marché intérieur est petit, de même que la taille des entreprises.

Les acteurs belges de l'e-commerce n'ont pas toujours les moyens de rivaliser avec les grandes enseignes qui pratiquent des prix très bas, en raison des gros volumes commandés. C'est donc au niveau de l'efficacité et de la qualité qu'ils peuvent faire la différence. C'est pourquoi l'AWT a appliqué une série de critères pour déterminer leur niveau d'efficacité en tant que support des opérations de vente en ligne.

Liste des principaux critères relatifs à la vente en ligne appliqués aux 222 sites d'e-commerce des entreprises wallonnes déclarant vendre en ligne en 2011. Attention: lorsqu'un critère n'est applicable qu'à une partie des 222 sites de l'échantillon, le pourcentage est calculé sur la population de référence des sites auxquels ce critère est applicable
Principaux critères relatifs à la vente en ligne appliqués aux sites d'e-commerce Pourcentage des sites
rencontrant le critère
Possibilité de commander en ligne 43%
Présence d'une e-boutique 42%
Propositions d'achats d'accessoires et/ou produits associés (applicable aux e-boutiques, soit 42% des sites analysés) 13%
Affichage des étapes de la commande en cours (applicable aux e-boutiques, soit 42% des sites analysés) 70%
Disponibilité des produits dans le stock (applicable à 91% des e-boutiques, soit 38% des sites analysés) 38%
Retour arrière possible à chaque étape de la commande en ligne (applicable à 96% des e-boutiques, soit 40% des sites analysés) 64%
Possibilité d'ajouter ou supprimer un article avant de valider le panier de commande (applicable à 86% des e-boutiques, soit 36% des sites analysés) 62%
Mention des modalités de paiement (applicable à 45% des sites analysés) 82%
Paiement par une carte de crédit (applicable à 45% des sites analysés) 60%
Paiement par une carte de débit (applicable à 45% des sites analysés) 20%
Paiement par virement bancaire (applicable à 45% des sites analysés) 39%
Paiement à la livraison (applicable à 45% des sites analysés) 22%
Livraison à une adresse différente de l'adresse de facturation (applicable à 61% des e-boutiques, soit 26% des sites analysés) 89%
Réplication de l'adresse de facturation en un clic pour la livraison (applicable à 61% des e-boutiques, soit 26% des sites analysés) 89%
Mention d'un délai estimé de livraison (applicable à 67% des e-boutiques, soit 28% des sites analysés) 30%
Mention de l'adresse de retour des articles commandés (applicable à 74% des e-boutiques, soit 31% des sites analysés) 33%
Mentions des conditions de retour des articles commandés (applicable à 76% des e-boutiques, soit 32% des sites analysés) 55%*(insuffisant même si >50%)
Mode de dépôt des réclamations clair et facilement accessible (applicable aux e-boutiques, soit 42% des sites analysés) 28%

Score intermédiaire pour le support à la vente en ligne

Score intermédiaire de vente en ligne des sites e-commerce des entreprises wallonnes
Evaluation Sites
analysés
Très bon site 1%
Bon site 14%
Site moyen 21%
Site faible 43%
Site très faible 10%
Pas de site ou site non public 11%

Constats en matière de support de la vente en ligne des sites wallons d'e-commerce

Points positifs

L'AWT retient essentiellement les points positifs suivants:

  • les étapes de la commande en ligne sont clairement mentionnées;
  • la flexibilité des applications de commande en ligne permettant la suppression ou l'ajout d'articles aux différentes étapes de la commande commence à être satisfaisante (plus de 60% des sites concernés par la commande en ligne);
  • la possibilité de recopier des adresses déjà encodées en un clic est souvent présente.

Points à améliorer

Au niveau des améliorations possibles, l'AWT insiste sur les constats suivants:

  • à peine 13% des e-boutiques proposent des articles ou accessoires associés aux produits commandés, alors que cela pourrait booster le montant moyen du panier de commande;
  • la disponibilité des produits en stock est affichée dans moins de la moitié des sites pour lesquels cette information peut être utile à l'acheteur;
  • les informations relatives au délai de livraison, à l'introduction d'une réclamation et au retour des articles commandés sont trop peu présentes sur les sites où cette information peut être utile à un acheteur en ligne potentiel;
  • l'absence de version mobile des sites d'e-commerce est un frein au "mobile commerce" présenté par les spécialistes comme une opportunité de croissance non négligeable des ventes en ligne à moyen terme.
  • 45% des sites ne proposent pas de procédure explicite de retour des articles commandés.
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